Customer Relationship Management

Concetto che indica l'insieme di metodologie, strumenti, procedure e attività per la gestione dei rapporti con la clientela, derivato dal sistema produttivo, in cui si è progressivamente passati da una struttura orientata ai processi e centrata sul prodotto ad un approccio orientato al cliente. Il Customer Relationship Management (CRM) è uno strumento di grande importanza in quanto dimostra il riconoscimento della centralità del cliente come fattore strategico per le imprese e la volontà delle PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica.
Nel fare CRM rientrano, oltre all'aspetto gestionale, sia l'individuazione, la segmentazione e l'acquisizione del cliente, che la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò, al di là della tecnologia di CRM utilizzata, permette all'azienda di ottenere dati e informazioni preziose per personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne il valore e, spesso, per anticiparne i bisogni futuri. Ciò che accomuna pubblico e privato è proprio il focus sulla relazione di servizio, in un'ottica di miglioramento, personalizzazione e soddisfazione delle aspettative dei clienti.

Dimostratore

Si vuole sviluppare una piattaforma di aggregazione al fine di supportare i processi di integrazione operativa e tecnologica lungo la filiera; tale prodotto potrà essere utilizzato come strumento nella fase di attività di test e, a seguito delle rifiniture ed aggiustamenti, come modello per tutte le PMI che saranno oggetto di interesse.
Il dimostratore coprirà le seguenti aree: Customer Care, Web-Marketing, Segmentazione del mercato, Fidelizzazione cliente, Correlazione e condivisione dei documenti, Promozione prodotti e profilazione servizi, Cura immagine aziendale, Monitoraggio e verifica dei risultati ottenuti.
Una volta messo a punto, tale prodotto potrà essere adattato per rispondere alle esigenze di altre imprese partecipanti alla filiera.